iThink.pl - dziennikarstwo i publicystyka

Jak rzecz wygląda w praktyce?

Wyobraźmy sobie duży płaski ekran umiejscowiony gdzieś na poziomie naszego wzroku. Niby nic się nie dzieje. Dobrej jakości ruchomy obraz, na którym widać sympatyczną osobę, ale… kiedy przechodzimy tuż obok lub zbliżymy się na pewną odległość, pan albo pani z ekranu ‘puka w szybę’, nachyla się w naszym kierunku, zaprasza do rozmowy, pokazuje gdzie iść, wyjaśnia, demonstruje... Widzimy ją, słyszymy, możemy nawet zadać jakieś pytanie, a ona postara się być maksymalnie pomocna udzielając precyzyjnych odpowiedzi.

Kim jest wirtualny doradca

Może być elegancką kobietą, przystojnym mężczyzną, dzieckiem, miłym staruszkiem, może być każdym. Ma taki wygląd i takie cechy charakteru, jakie chcemy żeby miał. Zadaje pytania, odpowiada, podtrzymuje rozmowę. Prezentuje ofertę firmy posługując się językiem naturalnym. Nie je, nie śpi i nie pobiera opłat za swoją pracę, a pracować może na stronie WWW, pełniąc funkcję inteligentnej nawigacji po serwisie, albo w świecie offline - w ramach opisanego wyżej interaktywnego stanowiska prezentacyjnego.

Co się kryje za miłą aparycją i dźwięcznym głosem

Im bardziej naturalny jest bot, tym więcej zaawansowanych technologii za nim stoi. Jednymi z najpopularniejszych obecnie w Polsce rozwiązań są IVO Software, dzięki któremu awatary mówią ludzkim głosem, oraz oprogramowanie InteliWISE, zapewniające im odpowiedni wygląd i ludzkie reakcje. Technologia Virtual Humans, opiera się na połączeniu NLP (rozpoznawania naturalnego języka), zarządzania bazami wiedzy i multimediów, przetwarzaniu obrazu i syntezie mowy, a także na wykrywaniu i analizie ruchu rozmówcy awatara. To wszystko razem zapewnia nie tylko wzmożone zainteresowanie ze strony naszych odbiorców, czy praktyczne korzyści w postaci zaoszczędzenia czasu, bo informacje przekazywane są szybciej i bardziej atrakcyjnie, ale może również budować więź pomiędzy awatarem i jego rozmówcą. Każdy taki wirtualny człowiek ma bowiem swoją osobowość, życiorys, zwyczaje i zainteresowania, a to nadaje ludzki wymiar i jemu i firmie lub marce, którą reprezenruje.

Pani Innowacja i Pani Eksperyment

Jeden z wirtualnych doradców InteliWISE, któremu głosu użycza firma IVO, od czerwca tego roku pracuje już w Pomorskim Parku Naukowo - Technologicznym w Gdyni, gdzie udziela informacji na temat nowego projektu „Centrum Nauki EKSPERYMENT”. Wystarczy, że w pobliżu multimedialnego stanowiska pojawi się jakaś osoba, a usłyszy ona miły głos oferujący pomoc... To Pani Eksperyment mówi do nas z ekranu. Wita przechodniów i odpowiada na pytania związane z projektami PPNT. W tym samym czasie na stronie WWW informacji o działaniach Pomorskiego Parku Naukowo – Technologicznego udziela internautom inna sympatyczna wirtualna osóbka - Pani Innowacja.

[ilustracja 1]

Stand informacyjny, na którym wirtualny doradca – wielkości człowieka – stojąc w przestrzeni handlowej lub wystawowje, np. na targach, zwraca uwagę zagadując przechodniów i potencjalnych klientów udzielając im informacji nt. promocji, sposobu znalezienia oferty etc. Baza wiedzy w standzie może być synchronizowana z bazą wyświetlaną na stronie WWW. http://inteliwise.com/news_1.html

To nie reklama – to użyteczność

Rozwiązania, takie jak te proponowane przez firmę InteliWISE, dążące do ideału opartego na sztucznej inteligencji mają przyszłość, bo są użyteczne. Podobnie jak linki sponsorowane na stronach wyszukiwarek internetowych, które wygrywają dziś z inwazyjną reklamą online, bo zwyczajnie odpowiadają na potrzeby użytkownika, tak awatary odpowiadają dziś na konkretne zapotrzebowanie odbiorców. Rozwiązują problemy nieintuicyjnej nawigacji na stronie, dzięki technologii związanej z syntezą mowy mogą być pomocne dla niepełnosprawnych użytkowników Sieci, ‘obserwują’ i rejestrują zachowania internautów odwiedzających daną witrynę, co pozwala choćby na personalizowanie kontaktów z użytkownikiem i budowanie indywidualnej oferty dla niego.

Co będzie dalej?

Mamy już awatary na stronie WWW zamiast skomplikowanej nawigacji po ogromnych zasobach informacji (Pani Kasia w serwisie PLL LOT w sekcji FAQ). Są wirtualni doradcy w telefonach komórkowych najnowszej generacji. Wkrótce być może będą funkcjonować w Internecie awatary sprzęgnięte z najlepszymi search engines, aby maksymalnie ułatwić, przyspieszyć i uatrakcyjnić wyszukiwanie online. Za swego rodzaju zapowiedź tego kierunku uznać można projekt Ms. Dewey - miłą dla oka wyszukiwarkę, która pomaga internautom w sprawnym poruszaniu się po Internecie za pomocą interfejsu wykorzystującego właśnie awatara. Poza światem wirtualnym pojawią się natomiast rozwiązania o wiele bardziej zaawansowane, niż Pani Eksperyment w Gdyni. Będą one nie tylko ‘zaczepiać’ przechodniów, ale także wybierać ich, analizować i dostosowywać do tego swój sposób zachowania.

[ilustracja 2]

Wirtualna Stewardessa Kasia odpowiada na najczęściej zadawane przez użytkowników – w naturalny sposób - pytania (np.“ile zapłacę za nadbagaż?“, „jak mogę kupić najtańszy bilet do Krakowa?“). Natychmiast wskazuje też miejsce na stronie WWW, gdzie można znaleźć więcej informacji na dany temat. http://www.lot.com/Portal/PL/aspx/Content__FAQ_List.aspx

[ilustracja 3]

Atrakcyjna pani Dewey zachęca internautów do wpisywania kolejnych zapytań w wyszukiwarce wykonując przy tym różne czynności, gesty, miny… http://www.msdewey.com/

Czym wyróżniają się dzisiejsze awatary

Dziś firmy proponujące wdrożenia typu ‘wirtualny doradca’ podkreślają przede wszystkim, że rozwiązania te można obsługiwać i rozwijać samodzielnie. Kilka lat temu boty funkcjonowały na rynku jedynie jako ciekawostka. Były zbyt drogie i zbyt skomplikowane, więc niewiele marek w Polsce decydowało się na tego typu działania marketingowe. Teraz awatar na WWW, czy w ramach interaktywnego standu, jest ofertą dostępną nie tylko dla najbogatszych firm. „Unikalną cechą tych propozycji jest możliwość pełnego zarządzania aplikacją przez dowolnego, uprawnionego przez klienta użytkownika. Może to być pracownik marketingu czy IT, partner odpowiedzialny za strony internetowe lub inny pracownik firmy. Pełne zarządzanie aplikacją dokonuje się przez panel administracyjny na stronie WWW, do którego klient dostaje loginy i hasła. Panel zawiera także pełen dostęp do statystyk przeprowadzanych rozmów i interakcji klienta z wirtualnym doradcą” – mówi Marcin Strzałkowski z InteliWISE.

W czym sprawdzą się najlepiej

Obszary zastosowania aplikacji ‘wirtualny doradca’ (w różnych jego wariantach) to przede wszystkim: e-commerce, e-marketing, analiza i badanie rynku, poszukiwanie informacji, help desk, call center, investor relations… Lista ta nie jest oczywiście zamknięta. Awatary ciągle się rozwijają, ich projektanci cały czas starają się ulepszać oprogramowanie coraz bardziej humanizując swoje projekty. Już na dzisiejszym etapie jednak zauważa się bardzo konkretne korzyści, jakie dają firmie i jej klientom inteligentne rozwiązania typu InteliWISE: doradztwo handlowe, budowanie relacji z odbiorcami i partnerami, gromadzenie danych o oczekiwaniach klientów, pomoc w nawigacji po serwisach WWW, zautomatyzowane wsparcie klientów, wirtualny rzecznik prasowy marki, możliwość budowy swobodnych dialogów z użytkownikiem…