iThink.pl - dziennikarstwo i publicystyka

Dlaczego jest to trudne? Z psychologicznego punktu widzenia: boimy się, że usłyszymy „Nie”. Czyli cała nasza praca, cały nasz wysiłek, poszły na marne. Nie realizujemy sprzedaży, zmarnowaliśmy czas. Dlatego niektórzy handlowcy nigdy do zamknięcia nie dążą, mając nadzieję, że „jakoś się uda” i klient sam zapyta, gdzie ma podpisać. Tak też się zdarza. Ale rzadko. A przecież w pracy sprzedawcy nie możemy liczyć tylko na łut szczęścia.

Ponieważ bariera jest psychologiczna, również psychologicznym aspektem musimy się zająć, aby umieć zamykać rozmowę handlową. Po pierwsze zapamiętajmy sobie, że zamykanie sprzedaży nie jest niczym niegrzecznym. Handlowcy, którzy starają się wytworzyć przyjazną atmosferę spotkania biznesowego często martwią się, że próbując zamknąć sprzedaż odstraszą klienta. Ale przecież klient się z nami spotkał po to, żeby coś od nas kupić! Prawda?

Po drugie musimy zdać sobie sprawę, że jesteśmy po to, żeby spełniać potrzeby klientów. Jeśli je prawidłowo zdiagnozowaliśmy podczas rozmowy, pozostaje nam tylko zaproponować klientowi najlepsze dla niego rozwiązanie. A takim rozwiązaniem my dysponujemy. Prawda? Gdybyśmy nie myśleli, że jest najlepsze, to byśmy go nie sprzedawali. Proste.

Po trzecie musimy sobie uświadomić, że zamykanie transakcji jest naturalnym zakończeniem rozmowy handlowej. Jak w szkole: każda historia posiada wstęp, rozwinięcie i zakończenie. Zakończeniem spotkania handlowego jest sprzedaż, a przynajmniej próba sprzedaży. Wstępem jest zagajenie („O, jaka ładna okolica” – na przykład), a rozwinięciem wybadanie potrzeb klienta i prezentacja oferty.

Jak zamykać? To oczywiście zależy od tego, co proponujemy klientowi. Ważne, żeby każdego klienta traktować indywidualnie. Jest on osobą jedyną w swoim rodzaju i powinien odczuć, że mamy o nim takie zdanie. W każdej branży bezpieczne jest pytanie: „Kiedy chciałby Pan (chciałaby Pani) zacząć?”.

Nie będę podawała gotowych scenariuszy zamykania rozmowy handlowej. Bo takich scenariuszy nie powinno w ogóle być. Każdy klient jest inny, każdy produkt jest inny. Można mówić najwyżej o modelach zamykania sprzedaży.

Model podstawowy. Najprostszy, ale jednocześnie najbardziej ryzykowny. Zadajemy klientowi proste pytanie, np. „Czy decyduje się Pan (Pani) na skorzystanie z naszej oferty?” i czekamy. Nawet gdyby to miało trwać kwadrans. Kto się pierwszy odezwie, ten przegrywa – mawiają sprzedawcy. W naszym przypadku oczywiście nie ma mowy o przegranej, klient wygrywa wybierając nasz produkt/usługę, prawda? Bierzemy więc go na przeczekanie i czekamy na „Tak”.

Model alternatywy. Dajemy klientowi wybór, bo przecież nikt nie chce być wyboru pozbawionym. Po prezentacji naszej oferty (która musi obejmować przynajmniej dwa produkty lub dwie wersje produktu) pytamy: „Który produkt Pan (Pani) woli?”. Jest wybór? Jest. A czy wygrywamy na każdej z odpowiedzi klienta? Tak, bo wszystkie możliwe opcje wyboru oferujemy my. No, chyba że klient odpowie: „Żaden”.

Model „trzy razy tak”. Doprowadzamy klienta do ciągu odpowiedzi twierdzących, np. „Czy chciałby Pan (chciałaby Pani) płacić za ten produkt/usługę mniej niż dotychczas? – Tak. – Czy podoba się Panu (Pani) nasza oferta? – Tak. – Czy chce Pan (Pani) podpisać umowę? – Tak.” Oczywiście może dojść do tego, że klient przedstawi nam jakieś obiekcje (np. „Oferta byłaby ciekawa, gdyby nie długi termin realizacji zamówienia.”). Powinniśmy rozwiać wszelkie wątpliwości. Zapewnić, że to, co klient bierze za wadę naszego rozwiązania, w rzeczywistości jest jego zaletą („Tak, nasz transport trwa dłużej, ale to dlatego, że przykładamy najwyższą wagę do tego, aby odbywał on się bezpiecznie.”).

I tu mała uwaga. Podając klientowi umowę do podpisania ani słowa o podpisie! Na jego dźwięk klienci często wpadają w popłoch. Nagle zaczynają analizować, czy nie postępują zbyt pochopnie. Lepiej powiedzieć: „Proszę o poświadczenie umowy w tym miejscu”.
Udało się! Klient zgodził się nabyć nasz produkt/usługę, podpisał umowę. Ale to jeszcze nie wszystko. Nie należy w tym momencie wybiegać z okrzykiem triumfu z biura klienta. Teraz musimy szczegółowo wyjaśnić, jak będzie przebiegała dostawa. W jaki sposób odbędzie się wdrażanie oferowanych produktów/usług. Powinniśmy podać klientowi terminy wszystkich planowanych czynności. Nawet, jeśli zrobiliśmy to podczas przedstawiania oferty. Wtedy klient mógł być za bardzo zaaferowany podejmowaniem decyzji.

Wychodząc, nie zapomnijmy o pożegnaniu się ze wszystkimi obecnymi osobami. Uściśnij rękę patrząc w oczy każdemu ze swoich rozmówców. I serdecznie podziękuj. Możesz także pogratulować dobrego wyboru.

nudne

nawet bardzo