iThink.pl - dziennikarstwo i publicystyka

Sprawy pro klienckie:

Nowe pomysły, niespotykane do tej pory działania, abstrakcyjne jeszcze kilka lat temu ruchy – dzisiaj codzienność i zaplanowane co do przecinka programy lojalnościowe. Nowe kierunki, inne niż „chwilę” temu kanały docierania z informacją, zmieniające się niesamowicie szybko sposoby wiązania się firmy z klientem – wszystko spowodowane potrzebami i głodem.

Lojalność klienta wobec firmy – związek, który wypływa nie z samego klienta, „który zakochał się” w firmie ale sterowana jest właśnie przez firmę i jej usługi, z których korzysta dany klient. Jeszcze kilka lat temu, pojęcie tworzenia węzła lojalności i silnego związku między nabywcą a usługodawcą dotyczyło mniejszości, klienckich grup elitarnych i luksusowych. Przedsiębiorstwa, w ramach zmian gospodarczych i rynkowych zaczęły reagować propozycjami dla większej części nabywców swoich usług – dla do tej pory niezauważalnych konsumentów.

Obecnie większość (ok. 75%) konsumentów amerykańskich korzysta z co najmniej jednego programu lojalnościowego a 1/3 z nich, korzysta z kilku na raz. Świadczy to o bardzo szybkim rozwoju komórek kreatywnych, które „siedzą i knują”. Wdrażając swoje pomysły a kontakt z klientem nawiązują w różny, coraz częściej dziwny (czytaj niestandardowy) sposób. Na celowniku jest każdy z nas. Korzystajmy!



Co najważniejsze w p l ?

Tak jak każdy ruch, mający na celu zbliżenie klienta do firmy i w drugą stronę, program lojalnościowy oprócz tego, że ma być opłacalny musi spełniać kilka innych ważnych funkcji, między innymi:

• Utrzymanie klienta
• Zwiększanie udziału firmy w portfelu konsumenta
• Zwiększanie ilości zakupów i wizyt klientów
• Pozyskanie nowych klientów
• Przywiązania do marki
• Poprawa sprawności obsługi
• Budowa poczucia bliskości „klient-firma”
• Zbieranie danych o klientach,

W zależności od tego, dla kogo dedykowany jest dany program lojalnościowy powyższe funkcje będą zmieniały się według potrzeb docelowej grupy klientów. Jeżeli p l kierowany jest do szerszej rzeszy jednostek, w większości przypadków będzie występowała funkcja zwiększenia ilości zakupów i wizyt klienckich. Jeżeli jednak firma zdecyduje się dotrzeć do klienta bardziej sprecyzowanego – celem może być np.; wyrwanie klientów z rąk konkurencji (przejęcie rynku). Tym sposobem, w połączeniu z nowymi technologiami i ciągle zmieniającą się rzeczywistością powiększa się nieustannie niepisana lista życzeń wygłodniałych klientów a w odpowiedzi na ten fakt, lista sposobów na łowienie i utrzymywanie konsumentów.


Integracyjne cuda nie wida:

Kto w dzisiejszym świecie nie ma radości z karty stałego klienta stacji paliw ? Kartę stałego nalewacza ma dzisiaj każdy, kto zatankuje za co najmniej 100zł. Oczywiście, po wielokrotnym „wlaniu” można kupić czekoladę, napój energetyczny, otrzymać czapkę tudzież plecak (w skrajnych – lepszych przypadkach). Od wyżej wymienionych stacji benzynowych po butiki, domy towarowe, sklepy jubilerskie i od jakiegoś czasu nawet sklepy internetowe! W BP otrzymujesz kartę PartnerClub, a PremiumClub w Pizza-Hut i Statoil. „Czytniki nagród” mają także bywalcy Carrefoura i Tesco. Każdy z szczęśliwych uczestników co jakiś czas może nacieszyć oko nowym gadżetem – pod warunkiem, że korzysta z punktów, które obsługują określony program lojalnościowy.
Kartową rewolucją jest Pay-Back – pomysł firmy Loyalty Partners. Pay-Back to połączenie kilku programów lojalnościowych w jedną, wspólną drogę do radości klientów. W małym, plastikowym prostokącie można skumulować punkty w zamian za konsumowanie dóbr sieci Orange, TP.S.A., serwisu aukcyjnego Allegro, czy grupy hotelowej Orbis S.A. Warto zauważyć, że występuje tu połączenie kilku innych od siebie sposobów na „zbieranie”. Orange – rozmowy przez telefon. Allegro – zakupy przez internet. Orbis – pobyt w hotelu. Pay-Back zaciera standardy spotykane do tej pory na rzecz skondensowania wielu sposobów komunikacji klient --> firma.

Co w zamian za intensywne „żarcie” ?

Breloczki i batony odchodzą do lamusa. Wkraczają dużo bardziej ciekawe i atrakcyjne szaleństwa!. Koncerty, loty śmigłowcem, sprzęt domowy, super ciuchy. Nietypowe i coraz to bardziej odważne ruchy ze strony przedsiębiorstw to zjawisko nieuniknione. Klient kupuje coraz więcej. Kupuje więcej i żąda więcej. Z prostej analizy wynika, że punktacja za nasz konsumpcjonizm jest opłacalna dla firm i jak się za moment okaże – dla nas. Skoro Możemy wymienić 4000 punktów na przedmiot „x”, a jeden punkt to przykładowo 2 pln wydane na produkt w firmie „y” to łatwo policzyć, że wyżej wspomniany przedmiot „x” (czytaj garnek + łyżka), który otrzymujemy, będzie kosztował nas 8 000zł. I wbrew pozorom to się opłaca! Przecież lepiej mieć coś, niż nic – w końcu żeby jeździć, trzeba tankować.



A co tak naprawdę słychać w kanałach ?

Nadawcy muszą wiedzieć kiedy i do kogo chcą dotrzeć a odbiorcy muszą po prostu być. Wcześniej konsument aby przypomnieć sobie, że w czymkolwiek bierze udział musiał dostać „klapsa” od obsługującej go osoby. Co jakiś czas doświadczał oświecenia – „no tak… przecież korzystam z…”. Dzisiaj ? - odbierasz telefon – „Witam serdecznie, mamy dla Ciebie…”, odbierasz maila – „Witam serdecznie, mamy dla Ciebie…”, idziesz do pracy – „Witam serdecznie, mamy dla Ciebie…”, otwierasz szafę … i tak dalej. Panie Jakubie – kochamy Pana. Pan również nas kocha. Taki przekaz odbieram wszędzie tam, gdzie tylko się pojawiam. Wcześniejsza pasywność programów lojalnościowych zastępowana jest dzisiaj przez silne działania i wszędobylskość elementu interakcji między firmą a klientem. Nie trzeba o tym myśleć, nie trzeba notować i zapamiętywać. Każda płaszczyzna i forma jest odpowiednia, aby wykorzystać ją w kontakcie z konsumentem. Nikt już nie musi pojawiać się w specjalnie zaaranżowanych miejscach aby usłyszeć o tym, jakie profity otrzymuje w zamian za wydanie pieniędzy w firmie. Dzisiaj poprzez witryny internetowe, Listy, telefony komórkowe, informatory, spoty, billboardy i kontakt bezpośredni dowiadujemy się, że jesteśmy lub możemy się stać jedynymi, wybranymi klubowiczami. Eleganckie opakowania, pachnące koperty, „inna” obsługa, mniejsze oprocentowanie, unikalny login i hasło to coś, co ma zachęcić i zachęca nas konsumentów do uczestnictwa w wielkiej kampanii, ciągłej mutacji i niewiarygodnym wydarzeniom, które właśnie mają miejsce.
Przykładem wykorzystania niestandardowego kanału dotarcia z przekazem do klienta jest program linii lotniczych Etihad Airways. Do komunikacji z klientem firma użyła popularnego iPhona. Dzięki bezpłatnej aplikacji Etihad Airways Guest, punkty zebrane przez korzystających z programu klientów mogą być wymieniane na nagrody. Z pozycji Telefonu komórkowego klient może sprawdzić stan konta, dokonać operacji wymiany punktów, przeczytać i dowiedzieć się więcej o całym przedsięwzięciu.
Do wdrażania rozwiązań lojalnościowych używane są coraz częściej e-platformy, skupiające ogromną ilość ludzi. Popularny serwis Twitter uatrakcyjnia program firmy Tasti D-Lite. Karty punktowe firmy sprzedającej desery mrożone zostały zintegrowane z Twitterem, a na ilość zebranych punktów zaczęła mieć wpływ aktywność klientów w serwisie Twitter. Klient, który po zakupie produktu Tasti, zamieści wpis z linkiem do strony macierzystej firmy zwiększa liczbę punktów na swojej karcie. Firma myśli za klienta i sygnalizuje, że jest na niego otwarta. Dzisiaj z klucza konsument otrzymuje gratyfikacje za podjęcie transakcji z firmą.
Zmierzamy ku łączeniu wszystkich społeczeństw - pod jeden parasol. I to jest dobre wyjście. Nasza Klasa łączy ludzi, ludzie kochają logować się do Naszej Klasy. Do podobnego efektu zmierzają kreatywni specjaliści od Marketingu, których celem jest złączenie różnych społeczności w jedną, wielką rodzinę, która odwdzięczać się będzie upragnioną lojalnością.


Po co to wszystko ?

A po to, aby zwiększyć i ulepszyć ciągłość i pozycję na globalnym rynku. Zwiększenie sprzedaży i ilości klientów – prawie bezcenne. Każda szanująca się firma powinna uczynić także Progress w kierunku posprzedażowym i zarzucić swoje sieci ponownie – w to samo miejsce, co pozwoli na utrzymanie i przywiązanie do siebie rynku. Zwolennicy Pizzy Hut pakują więcej, pasażerowie lotów linii Etihad Airways latają na umór, żarłocy mrożonkowi kupujący produkty Tasti D-Lite trawią więcej i przy okazji zarywają (w pozytywnym tego słowa znaczeniu) serwery Twitterowi a użytkownicy TP.S.A. rozmawiają godzinami przez telefon. O czym to świadczy ? O tym, że „wielki biznes” pozbywa się wszelkich barier na rzecz budowania rodziny złożonej z różnych grup społecznych, korzystających z dóbr z niewyobrażalną intensywnością. Sukcesy firm pozwalają również na ocenę przyszłości i bardzo szczegółowe dopasowanie swoich działań. Na podstawie zebranych informacji i aktualizacji trendów klienckich budują. Produkty i usługi są projektowane w oparciu o informację zwrotną i ogrom danych. Niech nikt nie myśli, że wystrój i aranżacja ulubionego sklepu Tesco jest losowa. To, co znajdziecie Państwo po wejściu do sklepu, jakie lampy wiszą na suficie, jak ułożony jest towar na półkach o określonej wysokości, półkach umieszczonych „tam” a nie „gdzie indziej” - to odzwierciedlenie głosu klientów i uczestników programów lojalnościowych którzy wspólnym siłami i portfelami zbudowali i zaprojektowali cały wewnętrzny design oraz obsługę. Klient nasz Pan – zróbmy wszystko aby był zadowolony. I tego się trzymajmy a nie zginiemy.