Kto dzwoni do Call Center?
Artykuł był czytany 5357 razyArtykuł jest poświęcony klientom dzwoniącym na tzw. infolinię.
- Komentuj
- Wyślij do znajomego
- Drukuj artykuł
- Wersja do łatwego czytania
- Dodaj do ulubionych
-
-
W związku z faktem, że pracuje w tej branży ponad dwa lata i odebrałam pewnie ponad milion połączeń moja wiedza na ten temat jest spora. Dzięki doświadczeniu, które posiadam jestem w staniu już od początku rozmowy określić jaki typ klienta właśnie dzwoni i jak będzie przebiegać nasza rozmowa.
Po kilku miesiącach określiłam cztery typy klientów, którzy telefonują na tzw. infolinię.
Pierwszy to klient, który nie dzwoni w celu uzyskaniu jakichkolwiek informacji, chce po prostu się wygadać, powiedzieć jakie ma zarzuty i spostrzeżenia.
Drugi typ to osoba, która dzwoni, żeby uzyskać informacje, ale po zadaniu kilku pytań i nie odnotowaniu informacji udzielonych przez operatora z rozmowy pamięta tylko, że dzwonił i zapewne wykona połączenie po raz kolejny i kolejny i tak dalej…
Kolejny klient( takich lubię najbardziej) to osoba o przekonaniu ,,Ja płacę! Ja wymagam!”’, która bynajmniej nie dzwoni w celu uzyskania odpowiedzi na zadanie pytania.
I ostatni klient to taki, który dzwoni, zadaje pytania i czeka na odpowiedzi.
Ci z was , którzy dzwonią na infolinię z pewnością w tej grupie się odnajdą i będą mogli zaobserwować od czego zależy to w jaki sposób rozmawiamy z operatorami. Moim zdaniem zależy to przede wszystkim od tego jakimi jesteśmy osobami i na czym nam głownie zależy wykonując połączenia. Jestem w stanie stwierdzić , że niektórzy nie wiedza po co tak naprawdę dzwonią i dlatego nie są w stanie uzyskać istotnych informacji. Po przeprowadzeniu tylu rozmów mogłabym napisać książkę na ten temat , opisując w niej wszystkie mniej lub bardziej zabawne rozmowy.
Na koniec w celu przybliżenia bardziej tematu przytoczę po krotce taką, która przydarzyła mi się ostatnio.
Klientka, bardzo miła pani po 50-ce otrzymując informację o nie uiszczenia opłaty postanowiła do nas zadzwonić. Po udzieleniu informacji dotyczących zaległości bardzo grzecznie mi wyjaśniła ze uiści opłatę jak najszybciej i nigdy więcej to się nie powtórzy. Po rozmowie niestety nie zdołała odłożyć słuchawki i pozwoliła sobie na koniec na również grzeczny komentarz , który brzmiał( i tu przepraszam za wulgaryzm) – Nic Ci kurwa nie zapłacę!
Tak właśnie wygląda moja praca...
Dodaj Komentarz
Tematy pokrewne:
Informacja, praca, płaca, wrażenia, call center, klienci, infolina, typy, osobowości, wugaryzmyZobacz więcej na 
Informacja, praca, płaca, wrażenia, call center, klienci, infolina, typy, osobowości, wugaryzmy Zobacz więcej na 
Informacja, praca, płaca, wrażenia, call center, klienci, infolina, typy, osobowości, wugaryzmy Komentarze: 4
oprostu tacy są ludzie
ja naleze do tych , ktorzy dzwonia ,zadaje pytania i czekaja na odpowiedzi , bowiem warto rozrozniac pracownika call center od rzceczywistego wykonawcy i osoby , ktora odpowiada za nasze problemy
nie ma co narzekać tacy są ludzie a poza tym praca jak praca w każdej ludzi spotykamy i wiemy, jacy są taki ludzkości urok i każdy z nas doświadczył różnych typów takiej osobowości i może dużo opowiadać a wyjątkiem nie jest branża call center
ANITA: w takim razie zachowujesz się jak typowy petent (a nie klient) i przez to w dużym stopniu przyczyniasz się do tego, że klient jest traktowany właśnie jak petent - co jest nieporozumieniem.
Nieważne czy osoba "na linii frontu", jaką bez wątpienia jest pracownik Call Center jest w jakikolwiek sposób bezpośrednio powiązana ze sprawą, z którą dzwonisz - reprezentuje firmę, dla której pracuje i jako firma powinien być identyfikowany. Natomiast to, jak taki pracownik traktowany jest przez rozmówcę (abstrahując od takich kwestii jak wychowanie czy kultura osobista) jest dokładnym odzwierciedleniem tego, jak ta firma (w tym również pracownik Call Center) traktuje dzwoniącego, czyli klienta. Amen.
