iThink.pl - dziennikarstwo i publicystyka

Zbliżają się wakacje i w coraz większej panice przeglądamy oferty biur podróży. Wśród nich wyróżniają się wyjazdy ostatniej chwili, czyli słynne last minute.
Często faktycznie mają atrakcyjne ceny, ale od razu zaczynamy się obawiać niedookreślonych warunków. Czy słusznie? Większość z nas (a wraz z nami też niezorientowana część touroperatorów) wierzy święcie w kilka mitów, dotyczących ofert last minute.

Mit 1 – Klienci korzystający z imprez last minute nie muszą wiedzieć, gdzie dokładnie jadą.

Zdarza się, że w umowach dawanych do podpisu klientom wykupującym tańszą ofertę ostatniej chwili, informacja na temat miejsca zakwaterowania jest mocno okrojona. W niektórych umowach mamy zagwarantowane jedynie, że trafimy do „jednej z miejscowości danego regionu”, gdzie zostaniemy rozlokowani w niedookreślonych „hotelach lub pensjonatach jedno lub dwugwiazdkowych”. Jeden z touroperatorów wprost nazwał ofertę last minute „nie posiadającą dokładnie określonego miejsca zakwaterowania” i zaznaczył, że „gwarantuje jedynie określoną kategorię zakwaterowania i niekoniecznie będzie to obiekt przedstawiony w katalogu lub ofercie sprzedaży”. Po czym przegrał sprawę przed Sądem Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Wielu ludzi wierzy jednak, że takie zapisy, to koszt korzystania z wyjazdów last minute.

Fakty
W rzeczywistości klient biura podróży, niezależnie od tego, z jakiej oferty korzysta, musi zostać pisemnie poinformowany o faktycznym miejscu pobytu, a także o położeniu, rodzaju i kategorii obiektu zakwaterowania. Dane te powinniśmy otrzymać jeszcze przed zawarciem umowy, powinny się one także znaleźć w samej umowie.

Jednocześnie nigdzie nie ma przepisu, który by pozwalał biurom podróży unikać części swoich obowiązków wobec jakiejkolwiek grupy klientów. Touroperatorzy nie mogą samowolnie wprowadzać wyjątków, pozwalających im omijać przepisy chroniące ich klientów, ponieważ prawo skutecznie uniemożliwia im takie praktyki. W świetle art. 19 ustawy o usługach turystycznych, zapisy mniej korzystne dla klientów niż postanowienia ustawy są nieważne, a w ich miejsce wchodzą przepisy ustawy.

Mit 2 – Program imprezy może ulec zmianie

W umowach zdarzają się np. takie zapisy, jak „W przypadku klientów last minute Touroperator nie gwarantuje wszystkich usług zawartych w programie” czy „W tej ofercie część świadczeń może odbiegać jakością od normalnego standardu opisanego w katalogu, a Klient nie ma prawa stawiania takich samych wymagań co uczestnicy korzystający z oferty za normalną cenę”.

Fakty
Każdy klient biura podróży, w tym korzystający z oferty last minute, musi otrzymać wiążącą informację o programie wykupywanego wyjazdu. Oczywiście touroperator nie ma obowiązku gwarantować wszystkim klientom jednego wyjazdu identycznych warunków. Programy zapewniane różnym grupom mogą się między sobą różnić. Zdarzają się np. atrakcje, wymagające wcześniejszych indywidualnych rezerwacji, których nie da się zapewnić klientom, wykupującym wyjazd w ostatniej chwili. W takiej sytuacji touroperator musi po prostu podać klientowi program, którego realizację jest w stanie mu zagwarantować. Reasumując - nasz program może być okrojony, ale musimy o tym od początku wiedzieć.


Mit 3 - Skoro klient podpisał umowę, to zgodził się na podane w niej standardowe warunki

 
„Trzeba było czytać, co się podpisuje” – słyszą często zawiedzeni turyści. A w umowach można znaleźć nawet takie zapisy jak „W przypadku klientów rezygnujących na 1-7 dni przed datą wyjazdu, touroperator ma prawo zatrzymać 100% ceny”.

Fakty
Jeżeli podpisujemy umowę z touroperatorem jako konsumenci, a przecież większość z nas tak właśnie robi, to chronią nas dodatkowo przepisy konsumenckie z Kodeksu Cywilnego. Oznacza to, że żadna standardowa umowa, regulamin, czy ogólne warunki, które touroperator przedstawia nam do podpisu, nie mogą zawierać zapisów rażąco naruszających nasze interesy. Klauzule takie nie będą dla nas wiążące. A podany wyżej cytat jest właśnie przykładem niedozwolonego postanowienia umownego.

Jednocześnie jeżeli standardowa umowa dostarczona do podpisu dowolnemu konsumentowi (także korzystającemu z oferty last minute) jest niezrozumiała czy wieloznaczna, to wszelkie wątpliwości, zgodnie z art. 385 § 2 KC rozstrzygane są zawsze na korzyść konsumenta.

Dodatkowo umowa nie może być sprzeczna z ustawą o usługach turystycznych, która również chroni klientów przed niekorzystnymi zapisami.

Mit 4 – Klienci ofert last minute nie mają prawa do reklamacji.

W tym przekonaniu klientów upewniają biura podróży, które mają w swoich umowach, warunkach ogólnych, czy regulaminach nieprawidłowe zapisy. Oto przykłady stosowane przez dwóch różnych touroperatorów „Reklamacji nie podlegają oferty typu last minute oraz oferty specjalne”. „W przypadku zakupu imprez po cenach promocyjnych last minute– specjalnych nie ma możliwości reklamacji”.

Fakty
Oczywiście oba te przykłady zostały już uznane przez SOKiK za niedozwolone postanowienia umowne. W rzeczywistości każdy klient ma prawo do reklamacji. Tańsza oferta last minute nie musi być identyczna, jak oferta za pełną cenę. Musi być jednak wyraźnie dookreślona, a klient ma prawo reklamować zarówno niedotrzymanie warunków umownych, jak i ustawowych. Próby wyłączania prawa do reklamacji przy ofertach last minut łamią zarówno przepisy Kodeksu cywilnego, rażąco naruszając interesy konsumentów, jak też ustawy o usługach turystycznych, w których mowa o reklamacji. Są zatem z mocy prawa nieważne.